I cinque punti in cui si disperde l'attenzione
Tra un post e un pagamento ci sono cinque passaggi, e a ogni passaggio si perde qualcuno. Messi per iscritto, sono facili da verificare.
- Da visto a coinvolto: qualcuno smette di scorrere e reagisce, commenta o clicca.
- Da interessato a identificato: scopri chi è e come contattarlo fuori dalla piattaforma.
- Da identificato a qualificato: scopri se vuole qualcosa che vendi davvero.
- Da qualificato a preventivato: ricevono un prezzo reale per un lavoro reale.
- Dal preventivo al pagamento: il lavoro viene concordato, svolto e fatturato.
Il tempo di risposta conta più dell'attribuzione
Si fatica molto per capire quale post ha portato quale cliente. È interessante, ma non è quasi mai il vero collo di bottiglia.
Il limite di solito è il tempo che passa tra chi alza la mano e chi risponde. L'interesse si affievolisce: chi ha fatto una domanda martedì e riceve risposta venerdì è già passato ad altro, qualunque fosse il post che l'aveva spinto a scrivere.
Se puoi sistemare una sola cosa, sistema il tempo di risposta. È più facile da misurare, più facile da cambiare e agisce su tutte le fonti contemporaneamente, invece di dirti su quale fonte puntare di più.
Rendi intenzionale il passaggio identificato
Il passaggio che fallisce più silenziosamente è quello da coinvolto a identificato. Qualcuno ha guardato tutto ciò che hai pubblicato per un mese e non hai idea di chi sia, perché nulla lo ha mai invitato a dirtelo.
Non serve un funnel. Serve un modo evidente, ripetuto e semplice per alzare la mano, in un posto dove le persone si trovano già. Un link di prenotazione nel profilo. Una risposta che fa una domanda vera. Qualcosa che trasformi una visualizzazione anonima in una persona con un nome, che puoi contattare senza un algoritmo di mezzo.
Una conversazione per persona
Il problema meccanico alla base di gran parte di tutto questo è che ogni passaggio vive in uno strumento diverso, quindi nessuno riesce a vedere tutta la storia di una persona in un colpo solo.
Il commento è su una piattaforma, l'email in una casella di posta, il preventivo in un documento, la fattura nel software di contabilità. Quattro sistemi, quattro visioni parziali e nessuna risposta unica a una domanda semplice come: quando abbiamo parlato l'ultima volta con questa persona e cosa ci siamo detti?
Qualunque strumento usi, la prova è riuscire ad aprire un cliente e vedere tutto: come è arrivato, ogni messaggio, cosa gli è stato preventivato, cosa ha pagato. Se non ci riesci, il cerchio non si può chiudere, perché nessuno riesce a vederlo.
Un ritmo settimanale che lo tiene chiuso
Non richiede attenzione quotidiana. Richiede un breve controllo costante, perché la perdita non è eclatante e non si annuncerà da sola.
- Rispondi a chiunque si sia fatto avanti dall'ultimo giro, anche brevemente. La rapidità conta più della perfezione.
- Porta chi è davvero interessato dalla piattaforma a un canale di tua proprietà.
- Invia ogni preventivo rimasto da scrivere. Un preventivo non inviato è una vendita persa, solo con più passaggi.
- Sollecita una volta i preventivi più vecchi di una settimana e fermati dopo il secondo sollecito.
- Guarda cosa è ancora senza risposta e considera quel numero il vero indicatore di salute, non il numero di follower.
Cosa aspettarsi automatizzandolo
Un assistente è più utile nella parte noiosa di tutto questo: accorgersi che una domanda è rimasta senza risposta, preparare la bozza della risposta e del preventivo, ricordarsi il follow-up nel giorno giusto. È il lavoro che salta quando la settimana è piena, ed è proprio per questo che vale la pena delegarlo.
Non dovrebbe decidere da solo quanto far pagare né inviare nulla che un cliente leggerà senza che tu l'abbia visto prima. Il giudizio resta a te. Ricordare, invece, non deve essere compito tuo.
Analizza i cinque passaggi, non il numero di follower. Quello che perde clienti è quasi sempre il tempo di risposta, ed è il più economico dei cinque da sistemare.