Les cinq endroits où l'attention s'échappe
Entre une publication et un paiement, il y a cinq étapes, et chacune fait perdre des clients. Une fois mises par écrit, elles sont faciles à auditer.
- De la vue à l'engagement : quelqu'un arrête de faire défiler et réagit, commente ou clique.
- De la prise de contact à l'identification : vous découvrez qui ils sont et comment les joindre en dehors de la plateforme.
- D'identifié à qualifié : vous découvrez s'il souhaite quelque chose que vous vendez réellement.
- De qualifié à chiffré : ils reçoivent un vrai prix pour un vrai travail.
- Du devis au paiement : le travail est convenu, réalisé et facturé.
La rapidité de réponse prime sur l'attribution
On consacre beaucoup d'efforts à déterminer quelle publication a amené quel client. C'est intéressant, mais ce n'est presque jamais le facteur limitant.
Le frein, c'est généralement le délai entre le moment où quelqu'un lève la main et celui où quelqu'un lui répond. L'intérêt s'étiole : une personne qui a posé une question le mardi et obtient une réponse le vendredi est passée à autre chose, quelle que soit la publication qui l'avait incitée à écrire.
Si vous ne devez corriger qu'une seule chose, corrigez le délai de réponse. Il est plus facile à mesurer, plus facile à modifier, et il agit sur toutes les sources à la fois, au lieu de simplement vous indiquer quelle source exploiter davantage.
Rendre l'étape identifiée délibérée
La transition qui échoue le plus discrètement est celle qui va de l'engagement à l'identification. Quelqu'un a regardé tout ce que vous avez publié pendant un mois et vous n'avez aucune idée de qui il s'agit, car rien ne l'a jamais invité à se présenter.
Nul besoin d'un tunnel de conversion. Il faut un moyen évident, répété et simple de lever la main, là où les gens se trouvent déjà. Un lien de réservation dans le profil. Une réponse qui pose une vraie question. Quelque chose qui transforme une vue anonyme en une personne identifiée que vous pouvez contacter sans algorithme entre vous.
Un fil par personne
La cause mécanique de la plupart de ces problèmes : chaque étape se trouve dans un outil différent, si bien que personne ne peut voir l'historique complet d'une personne d'un seul coup d'œil.
Le commentaire est sur une plateforme, l'e-mail dans une boîte de réception, le devis dans un document, la facture dans le logiciel de comptabilité. Quatre systèmes, quatre visions partielles, et aucune réponse unique à une question aussi simple que : quand avons-nous parlé à cette personne pour la dernière fois, et que lui avons-nous dit ?
Quel que soit l'outil utilisé, le critère est simple : pouvez-vous ouvrir la fiche d'un client et tout voir ? Comment il est arrivé, chaque message, ce qui lui a été proposé en devis, ce qu'il a payé. Si ce n'est pas le cas, la boucle ne peut pas être bouclée, car personne ne la voit.
Un rythme hebdomadaire qui l'empêche de se rouvrir
Cela ne demande pas une attention quotidienne. Cela demande un passage court et régulier, car la fuite n'a rien de spectaculaire et ne se signalera pas d'elle-même.
- Répondez à tous ceux qui se sont manifestés depuis le dernier passage, même brièvement. La rapidité compte plus que la perfection.
- Faites passer toute personne réellement intéressée de la plateforme vers un canal qui vous appartient.
- Envoyez tout devis resté en attente de rédaction. Un devis non envoyé, c'est une vente perdue, avec des étapes en plus.
- Relancer une fois les devis de plus d'une semaine, et s'arrêter après la deuxième relance.
- Regardez ce qui reste sans réponse et considérez ce chiffre comme l'indicateur de santé, pas le nombre d'abonnés.
Ce que vous pouvez attendre de son automatisation
C'est sur la partie la plus ingrate qu'un assistant est le plus utile : remarquer qu'une question est restée sans réponse, rédiger la réponse, rédiger le devis, penser à la relance le bon jour. C'est le travail qu'on laisse de côté quand la semaine est chargée, et c'est justement pour cela qu'il vaut la peine de le déléguer.
Elle ne devrait pas décider seule de vos tarifs ni envoyer quoi que ce soit qu'un client lira sans que vous l'ayez vu d'abord. Le jugement vous appartient. La mémoire, elle, peut être déléguée.
Auditez les cinq passages de relais plutôt que le nombre d'abonnés. Celui qui fuit est presque toujours le délai de réponse, et c'est le moins coûteux des cinq à corriger.