Politique d'inscription à la messagerie mobile

1. Qui détient le consentement

Vera Labs LLC fournit VERA. Les entreprises l'utilisent pour envoyer des SMS à leurs propres clients et équipes. Le consentement appartient à l'entreprise qui l'a recueilli, et VERA le traite selon les instructions de cette entreprise.

VERA ne constitue, n'achète, ne partage ni n'exploite aucune liste de diffusion qui lui serait propre. Les contacts d'une entreprise ne sont jamais visibles par une autre, et un numéro désinscrit auprès d'une entreprise ne l'est pas pour autant auprès d'une autre, car il s'agit de deux enregistrements distincts relevant de comptes distincts.

VERA n'envoie pas de SMS marketing aux titulaires de ses propres comptes. VERA envoie en revanche des alertes opérationnelles au propriétaire d'un compte qui les a demandées, sur son propre numéro, et la section ci-dessous décrit ce programme ainsi que les modalités d'inscription. Tout le reste, y compris les avis de facturation et de sécurité, est envoyé par e-mail.

2. Comment le consentement est recueilli

Un numéro peut recevoir des SMS de trois manières, et toutes aboutissent au même enregistrement de consentement.

• La personne a donné son numéro à l'entreprise. Une personne qui demande un devis, prend rendez-vous ou fait appel à l'entreprise fournit son numéro de mobile pour cette prestation. L'entreprise enregistre le consentement dans VERA et en indique la provenance, avec ses propres mots, par exemple un formulaire de réservation, une demande de devis ou un appel téléphonique. Cette source est conservée et affichée dans la fiche du client.
• La personne a envoyé le premier SMS. Une personne qui envoie un SMS au numéro de l'entreprise a elle-même engagé la conversation. Répondre à une conversation ouverte par une personne ne constitue pas une campagne.
• La personne a envoyé START par SMS. Une personne qui s'était désinscrite puis envoie START, UNSTOP, YES, OPTIN ou OPT-IN par SMS est réinscrite, et la fiche indique que c'est ce qui s'est produit.

3. Alertes sur le téléphone personnel du titulaire du compte

Indépendamment de tout ce qui précède, le titulaire d'un compte VERA peut demander à recevoir des SMS sur son propre numéro de mobile au sujet de son propre compte : l'arrivée d'un nouveau prospect, la modification d'un chantier ou d'un rendez-vous, et d'autres événements opérationnels similaires. L'abonné et le titulaire du compte sont ici la même personne, ce qui distingue ce programme de celui d'une entreprise qui envoie des SMS à ses clients.

Le consentement est donné en saisissant un numéro de mobile et en cochant une case, décochée par défaut, intitulée « Envoyez-moi par SMS les alertes de prospects et les mises à jour du compte ». La case ne peut pas être cochée tant qu'aucun numéro n'a été saisi, et la cocher n'est jamais une condition pour créer un compte, effectuer un achat ou utiliser le logiciel. Le texte de consentement qui l'accompagne est le suivant, dans son intégralité :

« En cochant cette case, j'accepte de recevoir de la part de VERA, au numéro indiqué ci-dessus, des alertes de prospects ainsi que des SMS d'alerte concernant mon compte, mes chantiers et mes rendez-vous. La fréquence des messages varie. Des frais de messagerie et de données peuvent s'appliquer. Répondez STOP pour vous désinscrire, HELP pour obtenir de l'aide. »

Cette case à cocher apparaît à deux endroits, et il s'agit de la même case avec la même formulation : sur le formulaire d'inscription public à /signup?as=owner, consultable sans compte, puis dans Paramètres, Entreprise, rubrique Contact. La formulation ci-dessus n'en est pas une paraphrase. Les deux écrans et cette page affichent une seule et même constante partagée, de sorte que la politique publiée ne peut pas décrire un consentement que le produit ne présente pas.

Seul le numéro du propriétaire est inscrit. Aucun numéro appartenant à un visiteur du site, à un client, à une liste achetée ou à toute liste de tiers n'est ajouté à ce programme, et celui-ci n'est pas utilisé pour envoyer de la prospection commerciale.

• Le consentement est lié à un seul numéro. L'enregistrement conserve le numéro pour lequel le consentement a été donné, et le consentement ne se transfère pas. Changer de numéro retire le consentement par la même occasion, car le titulaire qui a donné son accord pour un mobile ne l'a pas donné pour la personne qui détiendra le suivant.
• Deux portes de sortie, chacune suffisante. Répondez STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT, OPTOUT, OPT-OUT ou REVOKE à n'importe quel message, ce qui est appliqué automatiquement, ou décochez la case dans les Paramètres. Aucune de ces deux options ne dépend de la lecture d'un e-mail par quelqu'un.
• La formulation est versionnée. Chaque enregistrement de consentement fige la version de la phrase ci-dessus que le propriétaire a réellement vue, afin que l'on puisse toujours savoir à quoi une personne donnée a consenti, et quand, après la prochaine révision du texte.

4. Ce qui doit être communiqué à la personne

Chaque fois qu'une entreprise recueille un numéro de mobile pour l'envoi de SMS, la personne doit être informée de ce qu'elle accepte avant de donner son accord. Le consentement n'est jamais intégré à un accord sans rapport, n'est jamais une condition d'achat et n'est jamais précoché.

Le message d'information qu'une entreprise est tenue de présenter, partout où elle collecte un numéro, indique : le nom de l'entreprise qui enverra les SMS, le type de messages qui seront reçus, le fait que la fréquence des messages varie, que des frais de messagerie et de données peuvent s'appliquer, qu'il est possible de répondre STOP pour se désabonner et HELP pour obtenir de l'aide, ainsi qu'un lien vers la présente politique et vers la Politique de confidentialité.

Une entreprise qui recueille un consentement marketing doit le présenter comme un choix distinct, non coché par défaut, des messages opérationnels, et doit le préciser dans la mention d'information.

5. Ce qui est enregistré

Le consentement est enregistré par numéro de téléphone plutôt que par fiche client, parce que c'est sur ce point que portent les règles des opérateurs et parce qu'une personne peut se désinscrire avant que quiconque l'ait associée à un contact.

• Statut. Indique si le numéro est inscrit, désinscrit ou si aucun consentement n'a encore été enregistré. Il n'existe pas de quatrième état, et l'absence d'enregistrement est considérée comme inconnue, et non comme un consentement.
• Statut marketing. Suivi séparément, et séparément aussi du consentement à être appelé. Accepter les rappels de rendez-vous ne revient pas à accepter les promotions, pas plus qu'à accepter d'être appelé.
• Source et date. L'origine du consentement selon l'entreprise, en termes simples, et la date à laquelle il a été recueilli. Affichée telle quelle sur la fiche du client, afin de toujours pouvoir répondre à la question : pourquoi cette personne peut-elle recevoir des SMS ?
• Informations sur la désinscription. La date d'un désabonnement et le mot exact employé par la personne, afin qu'un retrait puisse être prouvé et non simplement affirmé.

6. Les messages opérationnels et la prospection commerciale sont séparés

Les messages opérationnels sont ceux qu'un client attend parce qu'il a fait appel à l'entreprise : rappels de rendez-vous, avis d'arrivée, devis, factures et suivis de chantier. Les messages promotionnels sont les offres, les campagnes saisonnières et les incitations au parrainage.

Cette séparation est appliquée au moment de l'envoi, et non dans l'écran des paramètres. Le filtre par lequel passe chaque message sortant refuse tout message promotionnel destiné à un numéro qui n'a pas explicitement accepté le marketing, et un statut inconnu ne vaut pas consentement. Personne n'est inscrit automatiquement au marketing, et une désinscription efface aussi le consentement marketing : une personne qui a envoyé STOP n'a donc laissé aucune porte ouverte aux messages promotionnels.

7. Comment le consentement est retiré

L'envoi de l'un de ces mots au numéro de l'entreprise met fin aux messages : STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT, OPTOUT, OPT-OUT ou REVOKE. La reconnaissance ne tient pas compte de la casse et ignore la ponctuation environnante : « Stop. » comme « STOP » entouré d'espaces fonctionnent donc tous les deux.

La désinscription est appliquée avant tout autre traitement du message, sans intervention humaine. Elle bloque les messages automatisés ainsi que les réponses saisies manuellement par l'entreprise, car la règle porte sur le numéro et non sur la personne qui appuie sur Envoyer. L'interface indique à l'expéditeur pourquoi, plutôt que de laisser le message échouer au niveau de l'opérateur.

Un seul et unique message suit une désinscription : la confirmation que la désinscription a bien été prise en compte. C'est le seul message du système autorisé à franchir le contrôle du consentement, il ne contient rien d'autre et il est limité à un seul envoi.

Un mot ne vaut désinscription que s'il constitue pratiquement tout le message. « STOP » met fin aux messages ; « je fais un stop chez vous vers 15 h si possible » est une phrase sur le planning et ne la déclenche pas, car désinscrire en silence un client qui parlait de son allée est un échec à part entière.

Une entreprise doit également respecter une désinscription faite par tout autre moyen, par exemple par téléphone, par e-mail ou en personne, en l'enregistrant pour le numéro concerné dans VERA.

8. HELP

Répondre HELP ou INFO déclenche une réponse automatique qui indique le nom de l'entreprise, précise l'usage du numéro, signale que des frais de messagerie et de données peuvent s'appliquer et rappelle comment se désabonner. Elle ne contient rien d'autre.

9. Les informations mobiles ne sont jamais partagées à des fins marketing

Aucune information mobile ne sera partagée avec des tiers ou des sociétés affiliées à des fins de marketing ou de promotion. Les numéros de téléphone mobile et le consentement à recevoir des SMS ne sont jamais vendus, loués ni partagés avec des tiers ou des sociétés affiliées pour leurs propres fins de marketing ou de promotion. Les numéros de téléphone ne sont partagés qu'avec l'opérateur de messagerie qui achemine le message, et avec les prestataires de services agissant sur nos instructions, afin d'envoyer le message que vous avez demandé.

En pratique, cela signifie un seul destinataire : Twilio, qui achemine le message et reçoit les numéros de l'expéditeur et du destinataire, le texte du message et toute image jointe, faute de quoi il ne pourrait pas acheminer le message. Il figure, avec tous les autres, dans la Liste des sous-traitants ultérieurs.

Les données de consentement aux SMS et les registres de consentement sont exclus de tout partage avec un tiers ou une société affiliée à des fins de marketing ou de promotion qui lui sont propres. Aucune information mobile n'est utilisée à des fins publicitaires, vendue ou transférée à un courtier en données.

10. Les messages eux-mêmes

Le contenu des messages, y compris les images envoyées à une entreprise ou par celle-ci, est stocké dans le compte de l'entreprise afin que la conversation soit disponible lorsque quelqu'un en a besoin. Les MMS sont conservés dans la propre base de données de VERA plutôt que sur un hébergeur de fichiers public, et sont accessibles via un lien qui expire, de sorte qu'une pièce jointe multimédia ne reste pas accessible sur l'internet ouvert.

L'entreprise décide de la durée de conservation de ses enregistrements et peut supprimer une conversation. La suppression d'un compte VERA entraîne la suppression de ses enregistrements de messagerie. Les enregistrements de consentement et de désinscription peuvent être conservés après la suppression d'une conversation lorsque c'est nécessaire pour continuer à respecter la désinscription : c'est le seul cas où la conservation de l'enregistrement protège la personne plutôt que l'entreprise.

11. Ce qui est exigé d'une entreprise qui utilise VERA

Ce sont des conditions d'utilisation de la messagerie dans VERA, et tout manquement peut entraîner la suspension de la messagerie pour le compte.

• Uniquement un consentement réel. N'envoyez de SMS qu'aux numéros qui vous ont été communiqués, et uniquement pour l'objet de votre message. Les listes achetées, louées, extraites du web ou héritées sont formellement interdites.
• Exactitude des informations d'inscription. La dénomination légale, l'adresse et les coordonnées fournies pour l'enregistrement auprès de l'opérateur doivent être celles de l'entreprise réelle qui se trouve derrière le numéro.
• Des sources de consentement exactes. La source enregistrée pour un numéro doit décrire la manière dont le consentement a réellement été obtenu.
• Respecter chaque retrait. Enregistrez les désinscriptions, quel que soit le canal par lequel elles arrivent, et ne contournez jamais un envoi bloqué en envoyant un SMS depuis un téléphone personnel.
• Votre propre politique de confidentialité. Veillez à ce que votre propre politique de confidentialité décrive fidèlement les SMS que vous envoyez, y compris ces mentions d'information, puisque c'est à vous que vos clients ont donné leur numéro.

12. Questions et réclamations

Si vous avez reçu un SMS et souhaitez ne plus en recevoir, répondre STOP est la solution la plus rapide et la plus fiable : la demande est appliquée automatiquement et ne dépend pas de la lecture d'un e-mail par quelqu'un. Pour toute autre question concernant un message précis, contactez l'entreprise qui l'a envoyé. Pour joindre la plateforme, notamment pour signaler une entreprise qui, selon vous, envoie des SMS sans consentement, écrivez à support@meetmyvera.com.

Vera Labs LLC, 8605 Santa Monica Blvd, PMB 241295, West Hollywood, California 90069-4109 US