Política de Opt-In para Mensagens no Celular

1. Quem detém o consentimento

A Vera Labs LLC fornece a VERA. As empresas a usam para enviar mensagens de texto aos próprios clientes e equipes. O consentimento pertence à empresa que o coletou, e a VERA o processa conforme as instruções dessa empresa.

A VERA não cria, compra, compartilha nem opera uma lista de envio de mensagens própria. Os contatos de uma empresa nunca ficam visíveis para outra, e um número que cancelou o recebimento de mensagens de uma empresa não fica, por isso, cancelado em outra, porque são registros separados em contas separadas.

A VERA não envia mensagens de texto de marketing aos titulares das próprias contas. Ela envia, sim, alertas operacionais ao proprietário da conta que os solicitou no próprio número, e a seção abaixo descreve esse programa e como é feita a adesão a ele. Todo o resto, incluindo avisos de cobrança e de segurança, é enviado por e-mail.

2. Como o consentimento é coletado

Existem três formas de um número passar a poder receber mensagens de texto, e as três terminam no mesmo registro de consentimento.

• A pessoa forneceu o número à empresa. Quem solicita um orçamento, agenda um horário ou contrata a empresa informa o número de celular para aquele serviço. A empresa registra o consentimento na VERA e informa de onde ele veio, com suas próprias palavras, como um formulário de agendamento, uma solicitação de orçamento ou uma ligação. Essa origem fica armazenada e é exibida no registro do cliente.
• A pessoa enviou a primeira mensagem. Quem envia uma mensagem para o número da empresa iniciou a conversa por conta própria. Responder a uma conversa que uma pessoa iniciou não é uma campanha.
• A pessoa enviou START. Quem tiver cancelado o recebimento anteriormente e depois enviar START, UNSTOP, YES, OPTIN ou OPT-IN volta a estar inscrito, e o registro mostra que foi isso que aconteceu.

3. Alertas para o próprio telefone do titular da conta

Separadamente de tudo o que foi descrito acima, o proprietário de uma conta VERA pode solicitar o recebimento de mensagens de texto em seu próprio número de celular sobre a sua própria conta: a chegada de um novo lead, a alteração de um serviço ou agendamento e eventos operacionais semelhantes. Neste caso, o assinante e o titular da conta são a mesma pessoa, e é isso que torna este programa diferente de uma empresa que envia mensagens de texto aos seus clientes.

O consentimento é dado ao informar um número de celular e marcar uma caixa que vem desmarcada por padrão, com o rótulo “Envie-me alertas de leads e atualizações da conta por SMS”. A caixa não pode ser marcada até que um número seja informado, e marcá-la nunca é condição para criar uma conta, fazer uma compra ou usar o software. O texto de consentimento ao lado diz, na íntegra:

“Ao marcar esta caixa, concordo em receber da VERA, no número acima, mensagens de texto com alertas de leads e alertas sobre conta, serviços e compromissos. A frequência das mensagens varia. Podem ser cobradas tarifas de mensagens e dados. Responda STOP para cancelar ou HELP para obter ajuda.”

Essa caixa de seleção aparece em dois lugares e é a mesma caixa, com o mesmo texto, em ambos: no formulário público de cadastro em /signup?as=owner, que não exige conta para ser visualizado, e depois em Configurações, em seguida Empresa, na seção Contato. O texto acima não é uma paráfrase dela. As duas telas e esta página exibem uma única constante compartilhada, de modo que a política publicada não pode descrever um opt-in que o produto não apresenta.

Somente o número do próprio proprietário é cadastrado. Nenhum número de visitante do site, de cliente, de lista comprada ou de qualquer lista de terceiros é adicionado a este programa, e ele não é usado para enviar marketing.

• O consentimento é vinculado a um único número. O registro armazena o número para o qual o consentimento foi dado, e o consentimento não se transfere. Trocar o número revoga o consentimento junto, porque o titular que concordou para um celular não concordou para quem vier a ter o próximo.
• Duas saídas, e qualquer uma delas basta. Responda STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT, OPTOUT, OPT-OUT ou REVOKE a qualquer mensagem, o que é aplicado automaticamente, ou desmarque a caixa em Configurações. Nenhuma das duas opções depende de alguém ler um e-mail.
• O texto tem controle de versões. Cada registro de consentimento fixa a versão da frase acima que o proprietário de fato viu, para que o que cada pessoa aceitou, e quando, continue verificável depois que o texto for revisado novamente.

4. O que precisa ser informado à pessoa

Sempre que uma empresa coleta um número de celular para envio de mensagens de texto, a pessoa precisa ser informada sobre o que está aceitando antes de aceitar. O consentimento nunca é incluído em um acordo não relacionado, nunca é condição para uma compra e nunca vem pré-marcado.

O aviso que uma empresa deve apresentar, onde quer que colete um número, informa: o nome da empresa que enviará as mensagens, que tipos de mensagens a pessoa receberá, que a frequência das mensagens varia, que podem ser cobradas tarifas de mensagens e dados, que ela pode responder STOP para cancelar e HELP para obter ajuda, e um link para esta política e para a Política de Privacidade.

Uma empresa que coleta consentimento para marketing deve apresentá-lo como uma opção separada e desmarcada, distinta das mensagens operacionais, e deve informar isso no aviso.

5. O que é registrado

O consentimento é armazenado vinculado ao número de telefone, e não a um registro de cliente, porque é disso que tratam as regras das operadoras e porque uma pessoa pode cancelar o recebimento antes que alguém a associe a um contato.

• Status. Se o número tem consentimento (opt-in), recusou (opt-out) ou ainda não tem consentimento registrado. Não existe um quarto estado, e a ausência de registro é tratada como desconhecida, e não como consentimento.
• Status do marketing. Registrado separadamente, e também separado do consentimento para receber ligações. Aceitar lembretes de agendamento não é aceitar promoções, e nenhum dos dois é aceitar receber ligações.
• Origem e data. De onde a empresa diz que veio o consentimento, em palavras simples, e quando ele foi registrado. Exibido literalmente no perfil do cliente, para que sempre haja uma resposta à pergunta de por que essa pessoa pode receber mensagens de texto.
• Detalhes do descadastro. A data do descadastramento e a palavra exata que a pessoa usou, para que a revogação possa ser comprovada, e não apenas alegada.

6. Mensagens operacionais e de marketing ficam separadas

Mensagens operacionais são aquelas que o cliente espera receber porque contratou a empresa: lembretes de compromisso, avisos de chegada, orçamentos, faturas e atualizações de serviço. Mensagens promocionais são ofertas, campanhas sazonais e incentivos a indicações.

A separação é aplicada no momento do envio, não na tela de configurações. O filtro pelo qual passa toda mensagem enviada recusa uma mensagem promocional para um número que não tenha aceitado explicitamente receber marketing, e um status desconhecido não equivale a consentimento. Ninguém é inscrito em marketing automaticamente, e cancelar a inscrição também remove o consentimento de marketing, então quem enviou STOP não deixou nenhuma porta aberta para promoções.

7. Como o consentimento é revogado

Qualquer uma destas palavras, enviada ao número da empresa, encerra as mensagens: STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT, OPTOUT, OPT-OUT ou REVOKE. A correspondência não diferencia maiúsculas de minúsculas e ignora a pontuação ao redor, então tanto "Stop." quanto " STOP " funcionam.

O descadastramento é aplicado antes de qualquer outra análise da mensagem, e sem intervenção humana. Ele bloqueia mensagens automatizadas e também bloqueia uma resposta digitada manualmente pela empresa, porque a regra diz respeito ao número, e não a quem apertou enviar. A interface explica o motivo ao remetente, em vez de deixar a mensagem falhar na operadora.

Exatamente uma mensagem é enviada após um descadastramento (opt-out): a confirmação de que ele funcionou. É a única mensagem do sistema autorizada a passar pela barreira de consentimento, não traz nenhum outro conteúdo e é limitada a uma.

Uma palavra só conta como pedido de descadastro quando é praticamente a mensagem inteira. “STOP” encerra as mensagens; “stop by around 3 if you can” é uma frase sobre o horário e não encerra, porque descadastrar silenciosamente um cliente que estava falando da entrada da garagem é outro tipo de falha.

Uma empresa também deve respeitar um cancelamento feito de qualquer outra forma, como por telefone, por e-mail ou pessoalmente, registrando-o no número correspondente na VERA.

8. AJUDA

Responder HELP ou INFO gera uma resposta automática que informa o nome da empresa, diz para que o número é usado, avisa que podem ser cobradas tarifas de mensagens e dados e repete como cancelar o recebimento. Ela não contém mais nada.

9. Informações de celular nunca são compartilhadas para fins de marketing

Nenhuma informação de celular será compartilhada com terceiros ou afiliadas para fins de marketing ou promocionais. Números de celular e o consentimento para mensagens de texto nunca são vendidos, alugados ou compartilhados com terceiros ou afiliadas para fins de marketing ou promocionais próprios deles. Os números de telefone são compartilhados apenas com a operadora que entrega a mensagem e com prestadores de serviços que atuam sob nossas instruções, para enviar a mensagem que você solicitou.

Na prática, isso significa um único destinatário: a Twilio, que entrega a mensagem e recebe os números de envio e de destino, o texto da mensagem e qualquer imagem anexada, porque não conseguiria entregar a mensagem de outra forma. Ela consta, junto com todos os demais, na Lista de Subprocessadores.

Os dados de opt-in de mensagens de texto e os registros de consentimento são excluídos de qualquer compartilhamento com terceiros ou afiliadas para fins de marketing ou promocionais próprios. Nenhuma informação móvel é usada para publicidade, vendida ou transferida a um corretor de dados.

10. As próprias mensagens

O conteúdo das mensagens, incluindo imagens enviadas para uma empresa ou por ela, é armazenado na conta da empresa para que a conversa esteja disponível quando alguém precisar. As mensagens com imagem são mantidas no banco de dados próprio da VERA, e não em um serviço público de hospedagem de arquivos, e são disponibilizadas por meio de um link que expira, para que um anexo de mídia não fique acessível na internet aberta.

A empresa controla por quanto tempo seus registros são mantidos e pode excluir uma conversa. A exclusão de uma conta VERA exclui seus registros de mensagens. Os registros de consentimento e de descadastramento podem ser mantidos após a exclusão de uma conversa quando isso for necessário para continuar respeitando o descadastramento, que é o único caso em que manter o registro protege a pessoa, e não a empresa.

11. O que se exige de uma empresa que usa o VERA

Estas são condições para usar as mensagens na VERA, e uma violação pode suspender as mensagens da conta.

• Somente consentimento real. Envie mensagens apenas para números fornecidos a você, e somente para a finalidade da mensagem. Listas compradas, alugadas, extraídas da internet ou herdadas são terminantemente proibidas.
• Cadastro com informações verdadeiras. O nome legal, o endereço e os dados de contato enviados para o registro na operadora devem ser os da empresa real por trás do número.
• Fontes de consentimento precisas. A origem registrada para um número deve descrever como o consentimento foi realmente obtido.
• Respeitar cada revogação. Registre os cancelamentos que chegarem por qualquer meio e nunca contorne um envio bloqueado mandando mensagem de um celular pessoal.
• Seu próprio aviso de privacidade. Mantenha o seu próprio aviso de privacidade fiel às mensagens de texto que você envia, incluindo este texto de divulgação, já que seus clientes forneceram o número de telefone a você.

12. Dúvidas e reclamações

Se você recebeu uma mensagem de texto e quer que elas parem, responder STOP é o caminho mais rápido e confiável: a solicitação é aplicada automaticamente e não depende de alguém ler um e-mail. Para qualquer outro assunto sobre uma mensagem específica, entre em contato com a empresa que a enviou. Para falar com a plataforma, inclusive para denunciar uma empresa que você acredita estar enviando mensagens sem consentimento, escreva para support@meetmyvera.com.

Vera Labs LLC, 8605 Santa Monica Blvd, PMB 241295, West Hollywood, California 90069-4109 US