Beleid voor aanmelding voor mobiele berichten

1. Wie de toestemming beheert

Vera Labs LLC levert VERA. Bedrijven gebruiken het om sms'jes te sturen naar hun eigen klanten en ploegen. De toestemming behoort toe aan het bedrijf dat die heeft verzameld, en VERA verwerkt deze in opdracht van dat bedrijf.

VERA bouwt, koopt, deelt of beheert geen eigen berichtenlijst. De contacten van het ene bedrijf zijn nooit zichtbaar voor een ander, en een nummer dat zich bij het ene bedrijf heeft afgemeld, is daarmee niet afgemeld bij een ander, omdat het om twee afzonderlijke records onder afzonderlijke accounts gaat.

VERA stuurt geen marketing-sms'jes naar de eigen accounthouders. Wel stuurt VERA operationele meldingen naar een accounteigenaar die daarom heeft gevraagd, op diens eigen nummer. Het onderstaande gedeelte beschrijft dat programma en hoe je je ervoor aanmeldt. Al het andere, waaronder facturerings- en beveiligingsmeldingen, wordt per e-mail verzonden.

2. Hoe toestemming wordt verkregen

Een nummer kan op drie manieren sms'jes gaan ontvangen, en alle drie eindigen in hetzelfde toestemmingsrecord.

• De persoon heeft het bedrijf zijn of haar nummer gegeven. Iemand die een offerte aanvraagt, een afspraak boekt of het bedrijf inhuurt, geeft voor die klus zijn mobiele nummer op. Het bedrijf legt de toestemming vast in VERA en vermeldt in eigen woorden waar die vandaan komt, zoals een boekingsformulier, een offerteaanvraag of een telefoongesprek. Die bron wordt opgeslagen en getoond in het klantdossier.
• De persoon stuurde als eerste een sms. Iemand die het nummer van het bedrijf sms't, is het gesprek zelf begonnen. Reageren op een gesprek dat iemand zelf heeft geopend, is geen campagne.
• De persoon stuurde START per sms. Iemand die zich eerder heeft afgemeld en daarna START, UNSTOP, YES, OPTIN of OPT-IN sms't, is weer aangemeld, en het dossier laat zien dat dat is gebeurd.

3. Meldingen naar de eigen telefoon van de accounteigenaar

Los van al het bovenstaande kan een eigenaar van een VERA-account vragen om sms'jes op zijn of haar eigen mobiele nummer te ontvangen over het eigen account: een nieuwe lead die binnenkomt, een wijziging in een klus of afspraak, en vergelijkbare operationele gebeurtenissen. De abonnee en de accounthouder zijn hier dezelfde persoon, en daardoor is dit een ander programma dan een bedrijf dat sms'jes naar zijn klanten stuurt.

Toestemming wordt gegeven door een mobiel nummer in te vullen en een vakje aan te vinken dat standaard niet is aangevinkt, met het label „Stuur me sms'jes met leadmeldingen en accountupdates”. Het vakje kan pas worden aangevinkt nadat er een nummer is ingevuld, en het aanvinken is nooit een voorwaarde voor het aanmaken van een account, voor een aankoop of voor het gebruik van de software. De toestemmingstekst ernaast luidt volledig:

„Door dit vakje aan te vinken, ga ik ermee akkoord dat VERA mij op het bovenstaande nummer sms-berichten stuurt met leadmeldingen en meldingen over mijn account, klussen en afspraken. De berichtfrequentie varieert. Er kunnen kosten voor berichten en data in rekening worden gebracht. Antwoord STOP om je af te melden of HELP voor hulp.”

Dat selectievakje staat op twee plekken en is op beide plekken hetzelfde selectievakje met dezelfde tekst: op het openbare aanmeldformulier op /signup?as=owner, waarvoor je geen account nodig hebt om het te bekijken, en daarna in Instellingen, vervolgens Bedrijf, onder Contact. De tekst hierboven is geen parafrase ervan. Beide schermen en deze pagina tonen één gedeelde constante, zodat het gepubliceerde beleid geen opt-in kan beschrijven die het product niet toont.

Alleen het eigen nummer van de eigenaar wordt ooit aangemeld. Er wordt geen nummer van een websitebezoeker, een klant, een gekochte lijst of een lijst van derden aan dit programma toegevoegd, en het wordt niet gebruikt om marketing te versturen.

• Toestemming is gekoppeld aan één nummer. Het record slaat het nummer op waarvoor toestemming is gegeven, en toestemming gaat niet mee. Als het nummer wordt gewijzigd, wordt daarmee ook de toestemming ingetrokken, omdat de eigenaar die voor het ene mobiele nummer toestemming gaf, geen toestemming heeft gegeven voor degene die het volgende nummer heeft.
• Twee uitwegen, elk op zich voldoende. Antwoord STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT, OPTOUT, OPT-OUT of REVOKE op een willekeurig bericht, wat automatisch wordt verwerkt, of vink het vakje uit in Instellingen. Geen van beide manieren is afhankelijk van iemand die een e-mail leest.
• De formulering heeft versiebeheer. Elke toestemmingsregistratie legt de versie vast van de zin hierboven die de eigenaar daadwerkelijk heeft gezien, zodat ook na de volgende aanpassing van de tekst te beantwoorden blijft waarmee een bepaalde persoon heeft ingestemd, en wanneer.

4. Wat de persoon te horen moet krijgen

Telkens wanneer een bedrijf een mobiel nummer verzamelt om sms'jes te sturen, moet de persoon vooraf te horen krijgen waarmee hij of zij instemt. Toestemming wordt nooit gekoppeld aan een niet-gerelateerde overeenkomst, is nooit een voorwaarde voor een aankoop en is nooit vooraf aangevinkt.

De mededeling die een bedrijf verplicht moet tonen, overal waar het een nummer verzamelt, vermeldt: de naam van het bedrijf dat hen gaat sms'en, welke soorten berichten ze zullen ontvangen, dat de berichtfrequentie varieert, dat er kosten voor berichten en data in rekening kunnen worden gebracht, dat ze STOP kunnen antwoorden om zich af te melden en HELP voor hulp, en een link naar dit beleid en naar het Privacybeleid.

Een bedrijf dat toestemming voor marketing vraagt, moet die aanbieden als een aparte, niet-aangevinkte keuze, los van operationele berichten, en moet dat ook in de toelichting vermelden.

5. Wat wordt vastgelegd

Toestemming wordt opgeslagen bij het telefoonnummer en niet bij een klantrecord, omdat de regels van providers daarover gaan en omdat iemand zich kan afmelden voordat iemand diegene aan een contact heeft gekoppeld.

• Status. Of het nummer toestemming heeft gegeven, zich heeft afgemeld of nog geen vastgelegde toestemming heeft. Er is geen vierde status, en een ontbrekende registratie wordt als onbekend behandeld, niet als toestemming.
• Marketingstatus. Apart bijgehouden, en ook weer los van toestemming om gebeld te worden. Instemmen met afspraakherinneringen is geen instemming met promoties, en evenmin met gebeld worden.
• Bron en datum. Waar de toestemming volgens het bedrijf vandaan komt, in gewone woorden, en wanneer die is vastgelegd. Wordt letterlijk getoond op het klantprofiel, zodat er altijd een antwoord is op de vraag waarom deze persoon sms'jes mag ontvangen.
• Details over afmelden. De datum van een afmelding en het letterlijke woord dat de persoon gebruikte, zodat een intrekking kan worden aangetoond in plaats van alleen beweerd.

6. Operationele berichten en marketing worden gescheiden gehouden

Operationele berichten zijn berichten die een klant verwacht omdat hij het bedrijf heeft ingehuurd: afspraakherinneringen, aankomstmeldingen, offertes, facturen en updates over klussen. Promotionele berichten zijn aanbiedingen, seizoenscampagnes en acties om doorverwijzingen te stimuleren.

De scheiding wordt afgedwongen op het moment van verzenden, niet in het instellingenscherm. De poort waar elk uitgaand bericht doorheen gaat, weigert een promotiebericht naar een nummer dat niet uitdrukkelijk toestemming heeft gegeven voor marketing, en een onbekende status is geen toestemming. Niemand wordt automatisch aangemeld voor marketing, en afmelden trekt ook de marketingtoestemming in, zodat iemand die STOP heeft ge-sms't geen achterdeur voor promoties heeft opengelaten.

7. Hoe toestemming wordt ingetrokken

Elk van deze woorden, gestuurd naar het nummer van het bedrijf, beëindigt de berichten: STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT, OPTOUT, OPT-OUT of REVOKE. De herkenning is niet hoofdlettergevoelig en negeert omringende leestekens, dus „Stop.” en „ STOP ” werken allebei.

De afmelding wordt toegepast voordat er iets anders naar het bericht kijkt, en zonder tussenkomst van een mens. Ze blokkeert geautomatiseerde berichten en ook een antwoord dat het bedrijf met de hand typt, want de regel gaat over het nummer en niet over wie op verzenden drukte. De interface vertelt de afzender waarom, in plaats van het bericht bij de telecomprovider te laten mislukken.

Na een afmelding volgt precies één bericht: de bevestiging dat de afmelding is gelukt. Het is het enige bericht in het systeem dat langs de toestemmingscontrole mag, het bevat geen andere inhoud en is beperkt tot één.

Een woord telt alleen als afmelding wanneer het in feite het hele bericht is. ‘STOP’ beëindigt de berichten; ‘kun je rond 3 uur even stoppen bij de oprit?’ is een zin over de planning en telt niet, want een klant stilletjes afmelden terwijl die het over zijn oprit had, is ook een fout.

Een bedrijf moet ook een afmelding respecteren die op een andere manier is gedaan, zoals telefonisch, per e-mail of persoonlijk, door deze bij het nummer in VERA te registreren.

8. HELP

Als je HELP of INFO antwoordt, volgt er een automatisch antwoord dat de naam van het bedrijf noemt, zegt waarvoor het nummer wordt gebruikt, vermeldt dat er kosten voor berichten en data in rekening kunnen worden gebracht en herhaalt hoe je je kunt afmelden. Verder bevat het niets.

9. Mobiele gegevens worden nooit gedeeld voor marketingdoeleinden

Er worden geen mobiele gegevens met derden of gelieerde ondernemingen gedeeld voor marketing- of promotiedoeleinden. Mobiele telefoonnummers en toestemming voor sms-berichten worden nooit verkocht, verhuurd of gedeeld met derden of gelieerde ondernemingen voor hun eigen marketing- of promotiedoeleinden. Telefoonnummers worden alleen gedeeld met de provider die het bericht aflevert en met dienstverleners die in onze opdracht handelen, om het bericht te versturen waarom je hebt gevraagd.

In de praktijk betekent dat één ontvanger: Twilio, dat het bericht aflevert en daarvoor het verzend- en ontvangstnummer, de berichttekst en een eventuele bijgevoegde afbeelding ontvangt, omdat het bericht anders niet kan worden afgeleverd. Twilio staat samen met alle andere partijen op de Lijst van subverwerkers.

Opt-in-gegevens en toestemmingsregistraties voor sms zijn uitgesloten van elke uitwisseling met een derde partij of gelieerde onderneming voor haar eigen marketing- of promotiedoeleinden. Er worden geen mobiele gegevens gebruikt voor advertenties, verkocht of overgedragen aan een databroker.

10. De berichten zelf

Berichtinhoud, inclusief afbeeldingen die naar of van een bedrijf worden verzonden, wordt opgeslagen in het account van het bedrijf, zodat het gesprek beschikbaar is wanneer iemand het nodig heeft. Afbeeldingsberichten worden in VERA's eigen database bewaard in plaats van bij een openbare bestandshost, en worden aangeboden via een link die verloopt, zodat een mediabijlage niet bereikbaar blijft op het open internet.

Het bedrijf bepaalt hoe lang zijn gegevens worden bewaard en kan een gesprek verwijderen. Bij het verwijderen van een VERA-account worden de berichtgegevens ervan verwijderd. Toestemmings- en afmeldgegevens kunnen na het verwijderen van een gesprek worden bewaard wanneer dat nodig is om de afmelding te blijven respecteren. Dat is het enige geval waarin het bewaren van de gegevens de persoon beschermt in plaats van het bedrijf.

11. Wat er vereist is van een bedrijf dat VERA gebruikt

Dit zijn voorwaarden voor het gebruik van berichten in VERA, en een overtreding kan ertoe leiden dat berichten voor het account worden opgeschort.

• Alleen echte toestemming. Sms alleen naar nummers die aan jou zijn gegeven, en alleen voor het doel waarover je sms't. Gekochte, gehuurde, gescrapete of overgenomen lijsten zijn ronduit verboden.
• Juiste registratiegegevens. De juridische naam, het adres en de contactgegevens die voor de registratie bij de telecomaanbieder worden ingediend, moeten die zijn van het echte bedrijf achter het nummer.
• Juiste toestemmingsbronnen. De bron die bij een nummer wordt vastgelegd, moet beschrijven hoe de toestemming daadwerkelijk is verkregen.
• Respecteer elke intrekking. Leg afmeldingen vast, via welke weg ze ook binnenkomen, en omzeil een geblokkeerd bericht nooit door in plaats daarvan vanaf een privételefoon te sms'en.
• Je eigen privacyverklaring. Zorg dat je eigen privacyverklaring klopt over de sms'jes die je verstuurt, inclusief deze toelichting, omdat je klanten hun nummer aan jou hebben gegeven.

12. Vragen en klachten

Heb je een sms ontvangen en wil je dat het stopt, dan is STOP terugsturen de snelste en meest betrouwbare manier: het wordt automatisch toegepast en hangt er niet van af of iemand een e-mail leest. Voor al het andere over een specifiek bericht neem je contact op met het bedrijf dat het heeft verstuurd. Wil je het platform bereiken, bijvoorbeeld om een bedrijf te melden waarvan je denkt dat het zonder toestemming sms't, schrijf dan naar support@meetmyvera.com.

Vera Labs LLC, 8605 Santa Monica Blvd, PMB 241295, West Hollywood, California 90069-4109 VS